마법의 性 - 의사소통을 위한 피드백

전주에덴산부인과

김재연 원장

의사소통을 위한 피드백

의사소통은 두 사람 사이에서 감정, 태도, 신념, 생각, 사실을 전달하는 과정이다. 언어는 의사소통의 기본수단이지만 유일한 수단은 아니다. 비언어적인 의사소통은 얼굴표정, 침묵, 몸짓, 접촉, 그리고 그 밖의 비언어적인 상징과 신호를 포함한다. 간단히 말한다면, 의사소통이란 모든 방법을 동원하여 사람들이 서로 간에 영향을 주고 서로를 이해해 나가는 과정을 의미한다.

그러나 대부분 마음이 통하는 사람끼리만 의사소통에 능한 경우가 많다. 대부분의 사람들은 통하는 사람끼리만 의사소통 잘되니 자신에게 다른 사람과의 의사소통에 문제가 없다고 착각하는 것이다. 감정적인 충돌이 생기지 않으면 의사소통에 아무런 문제가 없다고 생각하는 것이다. 이런 사람들은 제멋대로 말하고 제멋대로 듣고 이해하고 서로 웃으며 ‘나와 소통이 잘 되는 사람이다.’고 생각한다. 그러면서 상대방의 이미지를 자기가 보고 싶은 대로 만들어둔다. 어느 날, 상대방이 내가 생각하던 대로 움직이지 않고 자기감정을 상하게 하면, 상대방이 변했다고 생각한다. 하지만 대부분의 사람들의 태도는 대체로 변하지 않는데도 말이다.

효과적인 의사소통을 위한 피드백의 사용을 이해하도록 노력 하면 도움이 된다. 피드백이란 (상대방의 반응 따위가) 되돌아오는 것이나 (생각~경험 따위가) 모습을 바꿔 되돌아오는 것을 말한다. 정보를 전달하고 우리가 이해한 것을 분명하게 해주는 과정이라고 할 수 있다. 우리는 흔히 다른 사람이 위협적인 정보를 우리에게 제공할 때 방어적이 되기 쉽다. 피드백이 아무리 정확하다 하더라도 만약 다른 사람이 잘 받아들이지 않거나 지나치게 방어적이라면 우리의 피드백은 왜곡되거나 쓸모가 없게 될 것이다. 따라서 위협적이지 않고 건설적인 피드백을 주는 방법이 있다. 의사소통에서 상대방의 성격이 아닌 행동에 대해서 이야기하는 것이 좋다. 만약 우리의 말이 다른 사람에 대한 공격으로 비춰진다면, 분명 방어가 뒤따를 것이다. 비난하는 의사를 보내거나 개인적인 명예를 손상시키는 메시지를 보낸다면 그것은 적절한 피드백이 아니다.

상대방이 어떤 사람인가를 지적하기 보다는 그 사람이 어떤 행동을 하는가에 초점을 맞추는 것이 방어를 줄이는데 도움이 될 것이다. 상대를 판단하려 하거나 상대의 동기를 평가하기 보다는 일어났던 사실에 근거하여 상대의 행동을 설명하는 상대방의 상대적인 입장에 따라 말하는 것이 더욱 효과적이다. 의사소통에 효과적인 것은 충고나 해결보다는 제안을 제시하는 것이다. 선택 가능한 상황, 아이디어, 지각에 대해 함께 이야기를 나누다 보면, 상대방에게 새로운 정보를 통하여 대안을 찾도록 도와주게 된다. 의사결정은 상대방에게 맡기도록 하는 것이다. 실제로 상대에게 아무런 문제도 없는데 해결방안이나 충고를 상대방에게 주거나 상대방으로부터 받는 경우 가 흔히 있다. 해결방안을 제공하는 것은 상대방으로 하여금 무력감을 느끼도록 만든다.

"나는 단지 너를 위해서 이 말을 해준다."는 표현은 피드백이 아닌 강요이다. 이러한 의사교환은 다른 사람의 욕구에 초점을 맞춘 것이 아니다. 또한 피드백은 한 번에 수용될 수 있는 양이 한정되어 있다. 욕구가 충족되면 상대방은 피드백의 중단을 원할 것이다. 이러한 경우에도 계속 피드백 을 주고자 한다면, 이는 상대방의 필요에 의해서가 아니라 피드백 제공자의 필요에 의한 것이다. 자신의 욕구뿐만 아니라 다른 사람의 욕구에 대한 관심이 건설적인 피드백에 있어서 중요한 요소이다. 피드백을 주고받을 때 어느 시점까지 피드백을 주고 난 다음 상대방을 하여금 피드백을 받아들여 자기 것으로 소화하도록 여유를 주어야 한다.

가장 중요한 점은 한 사람의 책임이 어디에서 끝나고 다른 사람의 책임이 어디에서부터 시작되는 지에 관해서 상호간에 동의가 있어야 한다는 것이며, 이러한 동의가 있다면 긍정적인 결과가 초래 된다. 동일한 원리가 피드백을 받는 경우에도 적용된다. 방어적인 태도를 깨닫고, 솔직하게 반응하는 것이 의사소통을 위한 피드백 과정이 된다. 의사소통이 어렵다는 사실을 자각하고 꾸준히 노력하는 것이 최선의 방법이다.