전북대학교병원(병원장 조남천)이 내, 외부 고객만족도 향상을 위해 CS(고객만족) 혁신활동을 강화하고 나섰다.

전북대병원에 따르면 환자중심의 병원문화를 만들어가고 의료서비스 질 향상을 위해 고객인권지원실을 중심으로 CS혁신팀 운영, CS교육, 고객과의 대화 등을 통한 CS혁신활동을 진행하고 있다고 29일 밝혔다.

CS혁신팀 운영은 9명으로 구성된 서포터즈들의 활동을 통해 병원 현장을 관찰하고 직원 및 환자와의 인터뷰를 통해 얻어낸 아이디어를 반영해 개선하는 활동을 하고 있다.

특히, 올 상반기에 활동한 혁신팀에서는 고객들이 진료과와 검사부서를 찾기 어렵다는 의견을 반영해 연결통로 중앙 바닥에 안내판을 부착하는 등 환자경험을 통한 개선활동으로 큰 공감대를 얻고 있다. 

CS교육은 직원들의 자기계발 능력을 강화하고 서비스마인드를 향상시키기 위한 것으로 신입직원은 물론 재직직원을 대상으로 사이버 교육 및 특강, 찾아가는 강의 등의 방식으로 진행하고 있다.

교육신청 희망자나 부서 등을 대상으로 진행하고 있는 CS 교육에서는 기본예절 및 응대방법과 환자경험에 대한 이해, 감정코칭과 스트레스 관리 등 다양한 내용을 프로그램을 통해 직원들의 서비스마인드를 향상시키고 있다.

내·외부 고객과의 의사소통을 강화하기 위한 고객과의 대화 프로그램을 통해서는 직원 및 직원가족으로서 병원의 의료서비스를 경험했던 사례를 경청하고 불편사항을 개선하기 위한 '고객 초청 간담회'를 진행했다.

지난 3월에 열린 고객초청간담회에서는 본관 2층 수술실 보호자 대기실 의 의자가 마주보고 배치되어 불편하다는 안건을 적극 수용해 의자의 방향을 일원화하는 등 고객들의 소리에 귀를 기울이며 고객 서비스 향상에 기여하고 있다는 평이다.

조남천 병원장은 "CS혁신활동은 환자중심의 병원문화를 만들어가고 의료서비스 향상을 위한 병원 직원들의 자발적 노력 중의 하나다." 며, "고객들의 소리에 귀 기울이고 현장관찰 및 체험을 담은 직원들의 의견을 담아 더 나은 병원이 될 수 있도록 노력하겠다." 고 말했다.  /김영태 기자